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DESIGN CONVERSACIONAL

Mai, do AprendiZAP Encceja

Democratizando o acesso à educação para parceiros iFood através de uma experiência conversacional simples, humana e acessível.

UX writing ✦ Chatbot design ✦ Educação ✦ Impacto social

Cliente AprendiZAP Plataforma de estudos voltada a ampliar o acesso à educação para parceiros do iFood.

Ano do projeto 2024 Projeto concebido para o contexto de pré-lançamento do assistente conversacional.

Objetivo Conduzir a inscrição Orientar o usuário com uma jornada simples, acolhedora e clara até a lista de espera.

contexto

Contexto do projeto.

Mai conecta entregadores e parceiros do iFood ao programa Meu Diploma do Ensino Médio, preparando-os para o Encceja por meio de uma jornada personalizada e acolhedora.

Desafio Muitos profissionais parceiros não concluíram o ensino médio e enfrentam barreiras de tempo, acesso e informação para retomar os estudos.

Solução Um assistente conversacional que orienta a inscrição no programa, adaptando cada passo ao perfil e ao contexto de cada pessoa.

personas

Personas.

Três perfis orientaram as decisões de linguagem, fluxo e suporte ao longo da experiência.

Marcos

28 ANOS · ENTREGADOR PARCEIRO IFOOD

Contexto

Trabalha como entregador há 4 anos. Quer concluir o ensino médio para ter mais oportunidades, mas nunca soube como.

Necessidades

◆Falta de tempo para buscar oportunidades

◆Desconhecimento de programas gratuitos

◆Sensação de que "já passou da hora" de estudar

Carla

35 ANOS · DONA DE RESTAURANTE

Contexto

Assumiu o restaurante da família cedo e abandonou os estudos. Tem rotina intensa e pouco tempo para trâmites burocráticos.

Necessidades

◆Rotina intensa do negócio, pouco tempo livre

◆Quer retomar os estudos e obter o certificado

◆Dúvidas sobre validade e reconhecimento

Rafael

32 anos · Usuário iniciante

Contexto

Chegou à Mai sem saber exatamente o que é o Encceja. Precisa de orientação clara e linguagem acessível em cada etapa.

Necessidades

◆Não sabe se tem direito aos benefícios

◆Precisa de orientação sobre o programa

◆Tem dúvidas sobre elegibilidade

metodologia

Etapas do projeto.

Um processo em três frentes para entender o contexto, organizar a experiência e escrever a conversa com clareza.

Pesquisa

◆Análise do público e do cenário de uso

◆Benchmarks e análise de fluxos conversacionais

◆Mapeamento de jornadas e requisitos

Estrutura

◆Organização dos fluxos, diagramas e caminhos

◆Definição das transições e ramificações

◆Pontuação de falhas e estados de erro em cada passo

Conversa

◆Escrita das mensagens diretas adaptadas a cada passo

◆Mensagens de erro e recuperação de abandono

◆Ajuste fino de tom de voz

fluxo conversacional

Funcionalidades.

Recursos desenhados para guiar a entrada, validar informações e concluir a inscrição.

Entrada guiada

Apresentação ao assistente e ao fluxo pelo primeiro passo, acolhendo o usuário e explicando o que vai acontecer.

Validação

Perguntas objetivas para confirmar dados e engajar o usuário na conversa, com mensagens que mantêm o ritmo da jornada.

Confirmação final

Fechamento da inscrição com uma mensagem final que celebra o momento e reforça o próximo passo do usuário.

fluxogramas

Jornadas principais.

Três jornadas desenhadas para entender como cada usuário chega e conduzir a conversa com clareza até a inscrição.

tarefas

Escopo da
minha atuação.

O trabalho concentrou-se na estruturação da jornada inicial, na definição dos fluxos principais e na escrita das mensagens essenciais da experiência.

Estrutura do fluxo

Definição da jornada inicial, etapas principais e saídas possíveis para cada cenário.

UX writing

Redação das mensagens com a persona da Mai para confirmar e conduzir a jornada.

Entrega funcional

Material preparado para seguir em evolução com o time do AprendiZAP.

avaliação

Evolução do projeto.

Depois da entrega inicial, a experiência continuou evoluindo com o time do AprendiZAP, incorporando as necessidades pós lançamento e fazendo melhorias na Mai.

continue explorando